"Littéralement SDF" : quand les vacances tournent au naufrage, ces réservations Airbnb annulées à la dernière minute

Trouver un logement qui convient à tout le monde pour les vacances et qui reste dans le budget peut être un vrai casse-tête. Mais quand ce logement est annulé à la dernière minute, les vacances peuvent carrément tourner au naufrage. C’est ce qu’ont vécu Ophélie et Antoine quand leur location Airbnb a été annulée peu de temps avant leur séjour. À lire aussi « Je me suis sentie violée » : Madison a été filmée par une caméra cachée dans la salle de bain d’un Airbnb « J’ai eu vraiment peur de ne pas trouver quelque chose d’autre »Pour Antoine, 28 ans, c’est un week-end de Pâques en famille qui a bien failli terminer en eau de boudin. Avec ses sœurs, l’ingénieur du son avait réservé une maison pour six personnes en Suisse normande. La fratrie voulait faire un joli cadeau de Noël à ses parents.« On avait fait la réservation bien en avance, au moment de Noël, détaille le Rennais. Mais elle a été annulée deux semaines avant. La personne qui gérait l’Airbnb s’était cassé la jambe et ne pouvait pas faire la remise des clés. »Coup de stress pour le jeune homme qui avait déjà annoncé le week-end de randonnée à ses parents. « On était six quand même et la Suisse normande, ce n’est pas non plus hyper touristique. J’ai eu vraiment peur de ne pas trouver quelque chose, surtout pour un week-end de Pâques. »Il est rapidement contacté par Airbnb, qui lui propose d’autres annonces. « Mais on nous a proposé des logements qui étaient au-dessus de notre budget. Et il n’y avait pas non plus énormément de choix. »Antoine ne se démonte pas et décide d’éplucher les annonces Airbnb encore disponibles. Heureusement, il finit par trouver rapidement un autre logement. « J’ai envoyé quelques annonces à mes sœurs et puis on a pris la décision le soir même. »Seul hic, la nouvelle location est un peu moins bien placée. « Mais au final, pour le week-end ça allait, d’autant qu’on était véhiculés. »Quant à l’ancienne réservation, elle a été rapidement remboursée à Antoine, qui a pu profiter de son week-end de randonnée en famille. À lire aussi Airbnb, Booking, Abritel... Déçu par votre location de vacances ? Voici vos droits et les recours possibles Une réservation annulée le jour du départDu côté d’Ophélie, c’est la capitale britannique qui a bien failli lui jouer des tours. Début septembre 2025, l’infographiste de 30 ans doit partir une semaine à Londres avec une amie.Une grande première pour la jeune femme, avec au programme : des visites, des restaurants, des musées et un Airbnb réservé deux mois à l’avance. « C’est mon amie qui avait tout organisé parce qu’elle connaît bien Londres. Et elle m’a dit : “Vu qu’on est deux, c’était bien de prendre un Airbnb” », déroule la Morbihannaise.Le jour J, elles se dirigent vers l’aéroport de Nantes. Au moment de déposer la voiture, les deux jeunes femmes envoient un message au propriétaire pour avoir les modalités d’entrée.Et là, c’est la catastrophe. « Mon amie regarde son téléphone et elle me dit : “La réservation est annulée”, donc là je me dis : “On va prendre l’avion, dans quelques heures on est à Londres et en fait on n’a juste pas de logement. On décolle en étant littéralement SDF.” »Juste avant de prendre leur vol vers midi, les deux jeunes femmes envoient donc un message pour demander de l’aide à Airbnb. Quand elles rallument leur téléphone à l’atterrissage, elles reçoivent un message de la plateforme de location qui leur demande de patienter le temps qu’elle trouve une solution. Donc on va dans un café, on attend, et le temps passe. Il est 18 h/19 h et on a toujours aucune nouvelle. Tout le monde se renvoyait la balle : "Je suis en train de voir avec mon supérieur, mon supérieur est en train de voir avec telle personne..." C'était que des allers-retours et comme c'est par message, c'est très long. Ophélie, 30 ans A vu sa réservation annulée le jour de son départ Désespérées, elles finissent par aller manger dans un restaurant réservé en amont du départ. « Quelqu’un finit par nous dire qu’il y a un bug technique avec notre dossier et qu’il ne le retrouve plus. Donc là on lui dit : “Non mais attendez, il est 20 h, ça fait depuis toute l’aprèm qu’on attend, il faut nous dire ce qu’on fait ?” Et là la personne nous a dit plus ou moins qu’il fallait qu’on se débrouille. Clairement, j’ai ma copine qui s’est mise à fondre en larmes. »Pour ne pas passer la nuit dehors, les deux copines prennent un hôtel : « Sauf que prendre un hôtel à 21 h pour le soir même à Londres, c’est très cher. On a payé 350 ou 400 euros la nuit. » Une somme exorbitante, bien supérieure aux 235 euros que chacune des deux amies avait déboursés pour une semaine dans le Airbnb d’origine. Sachant que là, c'était une nuit, mais on était en train de se dire : "Mais attends là si c'est pour une nuit c'est cher, certes, mais est-ce que ça va être pour toute la semaine ?" Si c'était le cas, je pouvais tout simplement pas payer. Ophélie, 30 ans A vu son Airbnb annulé en dernière minute D’autant plus qu’elles reçoivent un nouveau message d’Airbnb à 22 h 30, qui leur dit qu’elles seront contactées sous 24 heures. « Si ni elle ni moi ne connaissions la ville, je pense qu’on aurait vraiment paniqué. Et puis à deux, la nuit d’hôtel revient moins cher. » À lire aussi « Arnaque, désolé » : début de vacances cauchemardesque pour une famille dans les Pyrénées-Orientales Une mauvaise expérience qui finit bienLe lendemain, les deux amies font les visites prévues, mais le moral n’est clairement pas au beau fixe. « Quand on faisait les visites, ma pote était à côté mais elle était en permanence sur son téléphone à parler avec l’assistance », se souvient l’infographiste.Finalement, la plateforme leur propose un code promo pour réserver un autre logement. « Sauf qu’il était midi et le propriétaire du nouvel appart ne nous avait toujours pas répondu. Donc Airbnb nous a dit d’annuler la demande. »La plateforme leur demande alors de faire une liste de logements disponibles à leurs dates, pour voir ce qui peut être réservé.Que faire en cas d'annulation de dernière minute ?Contacté par actu.fr, Airbnb indique que "les voyageurs peuvent prendre certaines précautions pour réduire le risque d’annulation par un hôte, notamment en réservant auprès d’hôtes très bien notés, en consultant les avis récents afin d’évaluer leur fiabilité et leur qualité de communication, en utilisant la messagerie Airbnb pour confirmer à l’avance les principaux détails du séjour et en contactant immédiatement le service d’assistance d’Airbnb si quelque chose leur semble anormal". La plateforme indique que depuis 2023 elle a durci les règles applicables aux annulations qui auraient pu être évitées. "À la suite de ces changements, le taux d’annulation des réservations de la part des hôtes a diminué de près de 30 % sur un an." En cas d'annulation, la plateforme recommande de contacter l'assistance disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. "Si un hôte annule une réservation dans les 30 jours précédant l’arrivée, nous aidons le voyageur à trouver un hébergement similaire ou lui remboursons intégralement sa réservation", assure le site de location saisonnière.Après avoir transmis cette liste, elles finissent par tomber sur un membre de la relation client bien plus efficace. « Vraiment, merci à lui, parce qu’il a pris le truc en main et il a dit : “Non mais c’est inimaginable ce qui vous arrive, je m’en occupe.” Et en deux heures c’était réglé. »La plateforme finit par leur rembourser leur première nuit d’hôtel, le café qu’elles ont pris en arrivant et le logement qui a été annulé.Cerise sur le gâteau, Airbnb leur réserve un logement haut de gamme dans un quartier coté de Londres. « On l’avait mis dans notre liste, en se disant : “Il ne va jamais passer” et finalement ils nous ont réservé celui-ci. »Soulagées, les deux amies continuent donc leur séjour dans ce logement qui leur aurait coûté... 850 euros la nuit. « Et je crois qu’on a même eu un code promo de 160 euros qu’on a réutilisé pour aller ailleurs », ajoute-t-elle.Ophélie relativise donc cette expérience : « Alors franchement, c’était la galère, mais on s’en est trop bien sorties. Heureusement que mon amie a insisté et continué à demander de l’aide, à renvoyer des messages, etc. Parce que ça aurait pu mal finir si on n’était pas tombées sur la bonne personne. »Mais malgré cette fin heureuse, Ophélie ne compte plus utiliser Airbnb pour des séjours à Londres. « C’est mort, on prendra un hôtel. »D’autant que les deux voyageuses n’ont jamais eu plus d’explications sur cette annulation. « À l’heure actuelle, notre message est toujours en “vu”. »Personnalisez votre actualité en ajoutant vos villes et médias en favori avec Mon Actu.