“키오스크 겨우 배웠더니 이제 QR 코드로 주문하라고?”

“주문은 QR코드로 부탁드립니다.” 최근 몇 년 사이 이 문장은 낯설지 않은 안내가 됐다. 이른바 ‘힙한 식당’으로 불리는 곳의 테이블 위에는 어김없이 작은 QR코드가 놓여 있다. 스마트폰으로 코드를 인식하면 메뉴 확인부터 주문, 직원 호출, 결제 내역 확인까지 한 번에 해결할 수 있는 ‘QR 주문 시스템’이 빠르게 확산되고 있다. 업체 입장에서는 인건비 부담을 줄이고 운영 효율을 높일 수 있다. 손님 역시 직원을 기다릴 필요 없이 원하는 메뉴를 바로 주문할 수 있다는 장점이 있다. 하지만 편리함을 위해 도입된 시스템이 모든 이용자에게 같은 편의를 제공할 수 있을까? SNS에는 QR 주문에 대한 불편을 호소하는 목소리가 잇따르고 있다. “키오스크에 겨우 익숙해졌는데 또 다른 주문 방식이 생겼다”는 중장년층의 반응부터 “젊은층이 찾는 식당은 사실상 고령층 손님을 배제하는 것 아니냐”는 말까지 나온다. “내 데이터 요금과 배터리, 개인 계정을 왜 식당 이용을 위해 써야 하느냐”, “휴대전화가 없거나 카메라가 고장 나면 주문조차 할 수 없는 것이냐”는 불만도 있다. 스마트폰 사용에 익숙한 중장년층이 늘었다고 해도 작은 화면으로 메뉴를 확인하는 일이 모두에게 편한 것은 아니다. 메뉴를 잘못 보고 시키려던 메뉴가 아닌, 다른 메뉴를 주문하기도 한다. 특히 지하 매장같은 통신 환경이 불안정한 공간에서는 불편이 더 커진다. 메뉴 화면은 간신히 열리지만 정작 주문 버튼을 누르는 순간 연결이 끊겨 다시 접속해야 하는 상황도 발생한다. 문제는 QR 주문이 단순히 디지털 기기에 익숙하지 않은 세대만의 이야기가 아니라는 점이다. 여럿이 함께 식사하는 자리에서는 또 다른 불편이 생긴다. 각자 스마트폰으로 자유롭게 주문하다 보니 누가 어떤 메뉴를 골랐는지 알기 어렵고, 계산 과정에서 예상보다 많은 금액이 나오는 경우도 있다. QR 주문을 비롯해 태블릿 주문, 로봇 서빙 등 외식업계의 자동화는 거스를 수 없는 흐름이 됐다. 하지만 주문 과정이 디지털화됐다고 해서 현장의 모든 문제가 사라지는 것은 아니다. 한 음식 평론가는 QR코드 주문을 두고 “요즘 식당에 가면 유독 테이블 서빙 실수가 많은 것 같다”는 체감을 전한다. 그는 “주문은 디지털로 처리되지만 결국 음식을 만들고 전달하는 과정에는 사람이 필요하다”며 “주문자를 정확히 확인하지 못해 다른 사람의 음식을 가져다주거나, 손님이 옆 테이블 음식을 가져가는 등 새로운 문제가 생기기도 한다”고 전했다. 가게의 업무 부담은 줄어들 수 있지만, 그 부담 일부가 고객에게 이동하고 있다는 지적이다. 물론 자동화 확대가 불가피한 측면도 있다. 저출생과 고령화로 외식업계의 인력난이 심화하고 있고, 장기간 근무할 인력을 확보하기 어려운 상황에서 디지털 시스템은 부족한 인력을 보완하는 수단이 되고 있다. 결국 문제는 기술 자체가 아니다. 누구나 쉽게 이용할 수 있는 환경을 함께 마련하고 있는가에 있다. 디지털 전환이 효율성을 높이는 방향으로만 나아간다면 누군가에게는 또 다른 장벽이 될 수 있다. 외식업계의 디지털 전환은 앞으로도 이어지겠지만, 고객이 느끼는 편리함과 불편함을 함께 살피는 과정도 필요하다. 결국 중요한 것은 가장 빠른 주문 방식이 아니라, 다양한 이용자가 무리 없이 받아들일 수 있는 방식일 것이다.