Servizio clienti, sì all’accesso all’audio delle conversazioni tramite trascrizione

I dati personali contenuti in registrazioni audio o video con il servizio clienti possono essere forniti all’utente che ne faccia richiesta anche tramite la trascrizione della conversazione, previo oscuramento degli elementi che consentano di identificare altri soggetti. Lo stabilisce il Garante della privacy alla conclusione di un procedimento nei confronti di una società fornitrice di energia elettrica. Dopo una chiamata del 6 agosto 2025 con un operatore del servizio clienti , l’8 agosto un cliente aveva richiesto l’accesso ai propri dati personali contenuti nella registrazione della telefonata. L’azienda, però, aveva respinto la richiesta ritenendo prevalente, nel bilanciamento degli interessi contrapposti, l’esigenza di tutelare la privacy dell’operatore. Secondo la società, infatti, quest’ultimo avrebbe fornito più volte elementi che ne avrebbero consentito l’identificazione, come il nome e il numero di matricola. A tal proposito, rileva il Garante, il contratto tra la società dell’energia e il fornitore dell’attività di customer care prevede che la registrazione delle conversazioni abbia come unico fine la valutazione della qualità del servizio fornito. L’operatore avrebbe quindi avuto l’aspettativa che le sue informazioni non fossero trattate per finalità diverse, come fornirle al cliente. La società aveva osservato inoltre che la condivisione della registrazione avrebbe potuto esporre il lavoratore a contestazioni disciplinari . Il cliente avrebbe infatti potuto agire in tal senso nei confronti del datore di lavoro di quest’ultimo, cioè il fornitore dell’attività di servizio clienti. Il Garante ricorda, innanzitutto, che è da comprendere nella nozione di «dato personale» anche il suono della voce contenuto in una registrazione di conversazione telefonica e che tali informazioni possono essere oggetto del diritto di accesso. Pertanto, se l’interessato ne fa richiesta il titolare è tenuto a fornire copia dei dati oggetto di trattamento, pur tenendo conto dell’impossibilità di ledere i diritti e le libertà altrui. Nel caso in esame, deduce il Garante, il contesto puramente professionale della telefonata e il contenuto della conversazione – il contratto di fornitura del gas sottoscritto dal cliente – avrebbero consentito all’azienda di soddisfare la richiesta senza pregiudicare il diritto alla riservatezza dell’operatore. Anche mascherando eventuali informazioni che potessero identificarlo, come il nome e il numero di matricola, o adottando tecniche di morphing che ne mascherassero la voce. Nel caso specifico, inoltre, la società avrebbe inoltre potuto fornire la trascrizione della conversazione provvedendo all’espunzione delle informazioni personali dell’operatore.